14.11.2011 Social CRM: la gestione delle relazioni con i clienti attraverso i social network

Paolo Cordero, presidente e responsabile vendite di Enigen, spiega in un’intervista alla trasmissione “Buongiorno Economia” di SKY (canale 816), perchè oggi è così importante porre attenzione a ciò che i consumatori dicono nel web.

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A seguire il testo completo dell’intervista condotta da Daniela Testa a Paolo Cordero (Sales Director – Enigen S.r.l.) allo Smau-Milano.

Chi è ENIGEN?

Enigen è una società di consulenza multinazionale in forte crescita che offre soluzioni aziendali per la gestione del CRM e dei processi di  Vendita, Post Vendita e Marketing. ENIGEN opera, in qualità di Gold Partner specializzato, in stretta collaborazione con la Oracle Corporation, multinazionale americana leader mondiale nel mercato delle soluzioni CRM che investe ogni anno miliardi di dollari in R&S. Enigen si presenta come una realtà innovatrice sul panorama europeo, offrendo soluzioni enterprise importate dal mercato americano per la gestione del ciclo di vendita. Si distingue da altri operatori del settore per flessibilità e massima attenzione ad aspetti oggi fondamentali quali il time to market (l’ottenimento di vantaggi rapidi per le soluzioni proposte ai nostri clienti) e la user adoption (tecniche di massimizzazione dell’adozione dei sistemi da parte degli utenti).

Che cos’è il Social CRM?

E’ la pura trasposizione della metodologia Customer Relationship Management sull’intero popolo World Wide Web. Oggi, i consumatori delle aziende esprimono le proprie preferenze e gusti su internet. Dubbi, proteste e domande si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di facebook e aggiornamenti twitter e altri social networks. I clienti ricercano soluzioni e opinioni,  recensioni e giudizi di prodotti e aziende cui intendono avvalersi. Pertanto, i brand e le aziende non possono più ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori – e la gestione del loro benessere e delle loro aspettative – passi sempre più spesso per il web sociale.
Il Social CRM consente di:
- Stabilire una relazione più stretta e continua con i clienti
- Esporre anche i dipendenti verso l’esterno per aumentare la fiducia da parte del cliente
- Capire in dettaglio i gusti e desideri del consumatore e come i propri prodotti possano essere migliorati per dare una risposta (oggi molte aziende      investono milioni in agenzie specializzate per cercare di prevedere la domanda attraverso survey e statistiche)
- Abbattere i costi di supporto, migliorando al contempo la qualità dell’esperienza
- Costruire un patrimonio di intelligenza collettiva comune ad azienda e pubblico
- Creare dei brand ambassador felici di promuovere non solo il prodotto, ma anche le buone esperienze garantite dall’azienda

Si pensi per esempio al solo fenomeno Facebook in Italia che raggiunge milioni e milioni di consumatori, più di ogni altro canale tradizionale di un CRM (call center, portale aziendale, posta tradizionale, e via dicendo).

Vi cito un esempio pratico, nel 2006 una principale azienda multinazionale che produce e vende hardware ha calcolato di aver perso oltre 2 milioni di dollari a causa di un blogger, quale cliente insoddisfatto di tale azienda, non assistito in modo adeguato dal customer care. Tale blogger aveva creato uno tsunami mediatico che ha portato decine migliaia di utenti a condividere questa esperienza negativa.Questa rivoluzione impatta tutte le aziende, dalle PMI alle grandi organizzazioni internazionali. La maggior parte delle quali si sta attrezzando e adeguando a questo trend. Oracle, ad esempio, è decisamente all’avanguardia in questo ambito. Ho assistito personalmente all’annuncio della nascita dell’Oracle Social Network da parte del fondatore Larry Ellison, in occasione dell’Open World di San Francisco tenutosi due settimane fa.

Come le aziende possono implementare una strategia di Social CRM in pratica?

La metodologia Social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.A lungo andare, lo stretto contatto col cliente/utente crea una sorta di amicizia. Così come nella vita reale, le relazioni si costruiscono col passare del tempo e vanno curate giorno dopo giorno, rispondendo alle domande, offrendo un servizio, un aiuto ma senza infastidire o esagerare, bensì facendo capire che la nostra offerta è di qualità. Dopo aver individuato il gruppo di interesse si entra in contatto con lui in maniera informale, usando gli stessi strumenti messi a disposizione agli utenti dal social network. La relazione interpersonale tra cliente-azienda nasce dalla partecipazione alle discussioni, rispondendo alle domande, caricando video ecc. ed instaura, nel medio/lungo termine un rapporto di fiducia che porta a maggiore probabilità di successo nella vendita finale. Esistono diversi prodotti e soluzioni, prevalentemente provenienti dal mondo americano che permettono di implementare strategie “sociali” delle aziende. In modo particolare, il gruppo Enigen è il primo distributore europeo autorizzato di una soluzione chiamata BUZZIENT, che negli Stati Uniti sta avendo un grande successo ed è già stato integrato con le soluzioni Oracle CRM.BUZZIENT consente alle aziende di implementare una sorta di “radar” per monitorare ogni discussione, commento, notizia, post sui social networks e blog in modo da poter intervenire, interagendo con i diretti interessati, e rispondere ai loro dubbi e perplessità, piuttosto che fornire informazioni o soluzioni a richieste di aiuto tutelando la propria reputazione e qualità del servizio offerto.

Chi non vorrebbe poter controllare il WEB?