Cordero sottolinea che il concetto di gestione della relazione con il cliente si è evoluta negli anni, in relazione alle nuove potenzialità tecnologiche ma soprattutto in relazione alla trasformazione delle dinamiche concorrenziali e del mercato che hanno vissuto le aziende a livello globale. “La metodologia CRM – spiega – a partire dagli anni ’90 è stata concepita inizialmente come uno strumento puramente “operazionale”, per tenere traccia di tutti i contatti relazionali e centralizzare le informazioni sul cliente. Successivamente, con l’accelerazione della tecnologia si è iniziato a parlare di strumenti di CRM analitici e di analisi cliente”.

Oggi, dopo quasi 20 anni di evoluzioni, i temi più rilevanti e strategici sono:  L’analisi della customer experience, ovvero la capacità di analizzare la somma di tutte le esperienze che il cliente ha avuto con l’azienda; il branding e la reputation, temi rilevanti vista l’esplosione dei social media; il customer sentiment, ovvero la capacità di fare analisi e sviluppo di prodotto in modo innovativo; il “CRM on the cloud”, ovvero l’adozione del sistema CRM come servizio e non come prodotto”.

Anche per Cordero, il trend più rilevante, trainato dall’esplosione dei fenomeni mobile e social network, è il Social CRM: “Oggi i consumatori delle aziende esprimono le proprie preferenze e gusti su Internet. Dubbi, proteste e domande si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di Facebook, aggiornamenti Twitter e altri social network. I clienti ricercano soluzioni e opinioni, recensioni e giudizi di prodotti e aziende cui intendono avvalersi”.

“Enigen supporta le aziende clienti a definire i processi e la propria strategia CRM, a selezionare gli strumenti più adatti scelti nella fascia alta del mercato dei vendor, a implementare queste strategie e la soluzione attraverso la tecnologia”, dichiara Cordero. “Sul tema Social CRM, Enigen ha in rivendita esclusiva per l’intera Europa la soluzione Buzzient, molto usata negli Stati Uniti e con molte referenze a livello mondiale. Si distingue da altri operatori del settore per flessibilità e massima attenzione ad aspetti oggi fondamentali quali il time to market (l’ottenimento di vantaggi rapidi per le soluzioni proposte ai nostri clienti) e la user adoption, ovvero le tecniche di massimizzazione dell’adozione dei sistemi da parte degli utenti”.

“Tutti gli analisti (Gartner, Forrester, Datamonitor per citarne alcuni) concordano che il futuro della tecnologia enterprise sarà l’approccio SaaS (Software as a Service)”, afferma Cordero. “Questa tecnologia, ad oggi già ampiamente diffusa soprattutto nel mondo anglosassone, consente un cost saving importante per i dipartimenti IT delle aziende, in quanto è drasticamente abbattuto il costo complessivo di gestione del cliente; il SaaS è una forma di cloud computing, un insieme di tecnologie che permettono di memorizzare ed elaborare dati in remoto”.

Sotto la categoria SaaS sono inserite tutte le applicazioni fornite a servizio, che permettono agli utenti di accedere ad applicazioni remote tramite un comune web browser, da qualunque parte del mondo, e di “annegare” in un canone mensile per utente tutti i costi di gestione del CRM.

“Le necessità delle aziende sono soddisfatte grazie a data center Oracle, con procedure di upload certificate e garantite per rendere disponibili le procedure di disaster recovey in ogni momento. Enigen è tra le società leader in Italia e Regno Unito nell’erogazione di soluzioni basate sull’Oracle CRM on Demand ed è stata tra i primi nell’investire su questa tecnologia”.

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L’Unione Industriale di Torino, aderente a Confindustria, rappresenta un’associazione d’imprese per la rappresentanza, la tutela, la promozione e lo sviluppo delle aziende e dei loro interessi.  All’Associazione aderiscono, in oltre 30 gruppi merceologici, oltre 2300 imprese, piccole, medie e grandi.

L’Associazione offre moderne attività di servizio e di consulenza per le aziende associate, iniziative svolte nella società locale, a tutti i livelli ed in campo culturale. L’economia globale sollecita, infatti, la competizione diretta e continua tra sistemi industriali, con stretta interdipendenza tra successo nell’internazionalizzazione e performance delle aree locali. Strategico è l’impegno rivolto alla competitività, attraverso sostegni nel mercato del lavoro, nella formazione, nella sicurezza, nell’ambiente, nella qualità, negli acquisti e nell’assistenza fiscale.

Per questo, l’Unione Industriale di Torino si impegna oggi anche all’estero, in particolare in: Europa, Asia, America Latina ed ovunque occorra sostenere le strategie di globalizzazione delle imprese.

L’adesione di Enigen all’Unione Industriale ha l’obiettivo di rafforzare le radici nel tessuto economico torinese, città ove il gruppo mantiene l’Headquarters.

Enigen ritiene che molte aziende torinesi, al fine di esprimere al meglio le proprie potenzialità, necessitino di rinnovo e di cambiamento. L’azienda, quale realtà innovativa sul panorama europeo, può offrire servizi per massimizzare i risultati di business per il marketing e le vendite delle aziende commerciali.

All’edizione 2011 del TOSM, ospitata negli spazi torinesi dell’Oval Lingotto, erano presenti personaggi del calibro di Rifkin e De Kerckhove ma soprattutto aziende leader del settore, quali Oracle, Microsoft e Telecom. La fiera è stata un ottimo luogo di incontro per gli oltre mille espositori e buyer-visitatori nazionali e internazionali.

Jeremy Rifkin, guru della New Economy ha aperto la prima delle tre giornate presentando il suo concetto di “terza rivoluzione industriale”, momento di passaggio a una nuova era produttiva, caratterizzata da profonde innovazioni nelle reti e nelle fonti energetiche. Derrick De Kerckhove, teorico delle intelligenze connettive e responsabile del programma McLuhan in Cultura e Tecnologia, ha chiuso la quarta edizione di TOSM parlando delle opportunità offerte dal cloud, di scenari e strategie nell’ICT.

“Certamente questa edizione, nonostante il difficile momento economico che il Paese sta attraversando, ha avuto un buon successo – ha commentato Guido Bolatto, Segretario Generale della Camera di commercio di Torino – In particolare oggi ho avuto modo di parlare con alcuni buyer internazionali e secondo loro circa 1 incontro su 3 offre possibilità di sviluppo. Alcuni buyer hanno anche fatto delle visite aziendali non programmate dopo il primo incontro, a testimonianza dell’interesse ad approfondire. Insomma, un risultato che ci spinge a continuare nella promozione di questo settore. Stiamo pensando già ad arricchire la formula del TOSM, potenziandone il carattere business”.

Tra le novità presentate, un progetto “originale” negli obiettivi e nei soggetti coinvolti. Si tratta del progetto web-abile, che vedrà coinvolte le Onlus ASPHi e Informatici Senza Frontiere (ISF), con il coordinamento di Torino Wireless e il finanziamento della Camera di commercio di Torino. Obiettivo offrire l’opportunità alle imprese “innovative” della provincia di Torino di testare l’accessibilità e usabilità dei loro siti grazie al coinvolgimento come user tester di persone che rientrano tra le categorie con bisogni speciali in ambito di digital divide: disabili, anziani e stranieri. Perché l’inclusione è un dovere sociale ma anche una opportunità di business. Basti pensare che più del 15% della popolazione rientra nei diversamente abili e la popolazione over 65, sempre più connessa alla rete, supera ormai il 20% ed è in crescita.

In merito all’argomento “rete”, Enigen ha tenuto il seminario “Social CRM e Lead Management: L’evoluzione del CRM Sociale e le nuove tecniche aziendali per massimizzare le vendite”durante il quale il Responsabile Commerciale di Enigen, Paolo Cordero, ha sottolineato l’importanza del Social CRM con le seguenti parole: “Il CRM non è un prodotto né un’applicazione, ma una STRATEGIA DI BUSINESS il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente”. Oggi, i consumatori delle aziende esprimono le proprie preferenze e gusti su internet. Dubbi, proteste e domande si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di facebook e aggiornamenti twitter e altri social networks. I clienti ricercano soluzioni e opinioni,  recensioni e giudizi di prodotti e aziende di cui intendono avvalersi. Pertanto, i brand e le aziende non possono più ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori avviene sempre più spesso attraverso il web sociale e di conseguenza la gestione del loro benessere e delle loro aspettative. Il prodotto Buzzient Enterprise raccoglie, archivia, analizza e integra contenuti provenienti da social media in base a specifiche parole chiave definite dall’utente. Il sistema raccoglie e analizza i post dei social media (Twitter, Facebook, blog, forum di discussione, YouTube, Amazon, iTunes). Il sistema di reportistica consente di monitorare il livello di customer satisfaction e retention dei clienti consentendo di pianificare adeguate politiche di marketing strategico ed operativo e ad agire sulla brand image dell’azienda. Il Valore dell’integrazione di Buzzient Enterprise con le soluzioni di CRM consente agli utenti di sfruttare in maniera proattiva il canale sociale per il servizio clienti e lead generation, senza dover lasciare l’applicazione.

Massimo Migliorini, Alliances Manager & Sales di Enigen, ha tenuto il seminario “Gestione efficace della forza vendita: Dal piano marketing alla gestione dell’ordine di acquisto” concentrandosi sulle funzionalità del CRM e sui vantaggi che questo comporta.

Le funzionalità del prodotto sono:
- Visione centralizzata e completa di ogni cliente
- Gestione di tutte le attività di vendita e marketing
- Gestione strutturata e completa di tutte le richieste di servizio post vendita
- Business Intelligence integrata

I vantaggi che ne derivano:
- Semplicità
- Taglio dei Costi di Gestione
- Taglio dei Costi di Progetto
- Costo Prevedibile “senza sorprese”

Il TOSM per Enigen è stato sicuramente un’ottima opportunità per coltivare le relazioni esistenti, ma soprattutto per allacciarne di nuove, grazie ai seminari e all’interesse mostrato dai visitatori per le soluzioni CRM, ad oggi strumento sempre più necessario per gestire al meglio le relazioni con i clienti e sopravvivere alla crisi economica.

Clicca qui per vedere l’intervista»

A seguire il testo completo dell’intervista condotta da Daniela Testa a Paolo Cordero (Sales Director – Enigen S.r.l.) allo Smau-Milano.

Chi è ENIGEN?

Enigen è una società di consulenza multinazionale in forte crescita che offre soluzioni aziendali per la gestione del CRM e dei processi di  Vendita, Post Vendita e Marketing. ENIGEN opera, in qualità di Gold Partner specializzato, in stretta collaborazione con la Oracle Corporation, multinazionale americana leader mondiale nel mercato delle soluzioni CRM che investe ogni anno miliardi di dollari in R&S. Enigen si presenta come una realtà innovatrice sul panorama europeo, offrendo soluzioni enterprise importate dal mercato americano per la gestione del ciclo di vendita. Si distingue da altri operatori del settore per flessibilità e massima attenzione ad aspetti oggi fondamentali quali il time to market (l’ottenimento di vantaggi rapidi per le soluzioni proposte ai nostri clienti) e la user adoption (tecniche di massimizzazione dell’adozione dei sistemi da parte degli utenti).

Che cos’è il Social CRM?

E’ la pura trasposizione della metodologia Customer Relationship Management sull’intero popolo World Wide Web. Oggi, i consumatori delle aziende esprimono le proprie preferenze e gusti su internet. Dubbi, proteste e domande si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di facebook e aggiornamenti twitter e altri social networks. I clienti ricercano soluzioni e opinioni,  recensioni e giudizi di prodotti e aziende cui intendono avvalersi. Pertanto, i brand e le aziende non possono più ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori – e la gestione del loro benessere e delle loro aspettative – passi sempre più spesso per il web sociale.
Il Social CRM consente di:
- Stabilire una relazione più stretta e continua con i clienti
- Esporre anche i dipendenti verso l’esterno per aumentare la fiducia da parte del cliente
- Capire in dettaglio i gusti e desideri del consumatore e come i propri prodotti possano essere migliorati per dare una risposta (oggi molte aziende      investono milioni in agenzie specializzate per cercare di prevedere la domanda attraverso survey e statistiche)
- Abbattere i costi di supporto, migliorando al contempo la qualità dell’esperienza
- Costruire un patrimonio di intelligenza collettiva comune ad azienda e pubblico
- Creare dei brand ambassador felici di promuovere non solo il prodotto, ma anche le buone esperienze garantite dall’azienda

Si pensi per esempio al solo fenomeno Facebook in Italia che raggiunge milioni e milioni di consumatori, più di ogni altro canale tradizionale di un CRM (call center, portale aziendale, posta tradizionale, e via dicendo).

Vi cito un esempio pratico, nel 2006 una principale azienda multinazionale che produce e vende hardware ha calcolato di aver perso oltre 2 milioni di dollari a causa di un blogger, quale cliente insoddisfatto di tale azienda, non assistito in modo adeguato dal customer care. Tale blogger aveva creato uno tsunami mediatico che ha portato decine migliaia di utenti a condividere questa esperienza negativa.Questa rivoluzione impatta tutte le aziende, dalle PMI alle grandi organizzazioni internazionali. La maggior parte delle quali si sta attrezzando e adeguando a questo trend. Oracle, ad esempio, è decisamente all’avanguardia in questo ambito. Ho assistito personalmente all’annuncio della nascita dell’Oracle Social Network da parte del fondatore Larry Ellison, in occasione dell’Open World di San Francisco tenutosi due settimane fa.

Come le aziende possono implementare una strategia di Social CRM in pratica?

La metodologia Social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.A lungo andare, lo stretto contatto col cliente/utente crea una sorta di amicizia. Così come nella vita reale, le relazioni si costruiscono col passare del tempo e vanno curate giorno dopo giorno, rispondendo alle domande, offrendo un servizio, un aiuto ma senza infastidire o esagerare, bensì facendo capire che la nostra offerta è di qualità. Dopo aver individuato il gruppo di interesse si entra in contatto con lui in maniera informale, usando gli stessi strumenti messi a disposizione agli utenti dal social network. La relazione interpersonale tra cliente-azienda nasce dalla partecipazione alle discussioni, rispondendo alle domande, caricando video ecc. ed instaura, nel medio/lungo termine un rapporto di fiducia che porta a maggiore probabilità di successo nella vendita finale. Esistono diversi prodotti e soluzioni, prevalentemente provenienti dal mondo americano che permettono di implementare strategie “sociali” delle aziende. In modo particolare, il gruppo Enigen è il primo distributore europeo autorizzato di una soluzione chiamata BUZZIENT, che negli Stati Uniti sta avendo un grande successo ed è già stato integrato con le soluzioni Oracle CRM.BUZZIENT consente alle aziende di implementare una sorta di “radar” per monitorare ogni discussione, commento, notizia, post sui social networks e blog in modo da poter intervenire, interagendo con i diretti interessati, e rispondere ai loro dubbi e perplessità, piuttosto che fornire informazioni o soluzioni a richieste di aiuto tutelando la propria reputazione e qualità del servizio offerto.

Chi non vorrebbe poter controllare il WEB?

Oracle Public Cloud è un set di di servizi integrati che offre ai clienti l’accesso self-service, tramite abbonamento, a Oracle Fusion Applications, Oracle Fusion Middleware e Oracle Database, completamente gestiti, ospitati e supportati da Oracle.
Oracle Public Cloud include Oracle Fusion Customer Relationship Management (Crm) Cloud Service, Oracle Fusion Human Capital Management (Hcm) Cloud Service, Oracle Social Network, Oracle Java Cloud Service e Oracle Database Cloud Service.
Il servizio viene gestito dai sistemi ingegnerizzati Oracle che offrono ai clienti e ai partner alte performance, un’infrastruttura affidabile, flessibile e sicura per le loro applicazioni di business.
Oracle Public Cloud si distingue dagli altri cloud pubblici per due motivi principali:
- è sia platform as a service sia applications as a service;
- si basa su standard industriali e supporta l’interoperabilità completa con gli altri cloud e i datacenter on premise.
I principali vantaggi che ne derivano sono:
1) completa integrabilita’ con i sistemi esistenti grazie ad un ambiente assolutamente standard
2) e’ il cliente a scegliere la public cloud, private cloud, on premise oppure ibrida
3) possibilita’ di modificare “on going” l’architettura senza stravolgere quella esistente
4) oracle come fornitore unico di tutto l’ambiente