Che cos’è il CRM
“Customer Relationship Management” è un termine inglese (spesso abbreviato in CRM) sta a indicare una metodologia, un approccio orizzontale per la Gestione delle Relazioni coi Clienti.
Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
- L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
- L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
- La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
- L’aumento della soddisfazione del cliente, che porta ad avere consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Social CRM
Oggi, grazie anche all’esplosione del fenomeno mobile più di 20 milioni di italiani comunicano abitualmente attraverso i social networks.
Si parla spesso di “digital divide” per indicare il fatto che i clienti delle aziende sono persone fisiche, che quindi comunicano attraverso blogs, microblogs, facebook, twitter, linkedin, e così via, mentre in passato e, talvolta, oggi, molte aziende interpretavano erroneamente il canale “web” come dialogo esclusivamente attraverso I portal web enterprise.
Trasforma i dati prelevati dai Social Media in un asset aziendale!
La fidelizzazione del cliente è spesso temporanea o effimera, e sempre più “short lived”. Il Social commerce sta diventando “just commerce”. Le aziende possono cogliere l’opportunità del web sociale attrezzandosi in modo da rispondere in modo reattivo ai post degli utenti internet, attraverso strumenti in grado di automatizzare e tracciare tutte le operazioni su questo canale, come per tutti gli altri (call center, mail, punti vendita, ecc.). Inoltre, aspetto molto importante, è necessario “codificare” le informazioni dal tremendo ammontare di dati disponibile dal web, attraverso strumenti di sentiment analysis.
Migliore gestione dei processi marketing, vendite e assistenza
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Le aree e i processi aziendali impattati dal CRM sono fondamentalmente i seguenti:
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Tutti i comparti devono funzionare in modo sinergico ed alimentarsi all’interno del ciclo di vendita dell’azienda. Tipiche attività e processi in capo a queste aree possono essere:
| MARKETING | VENDITE | ASSISTENZA |
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Importanza del CRM
Tutte le aziende stanno subendo le più grandi trasformazioni degli ultimi anni, dovute al momento economico e ad un ad un mercato sempre più libero e competitivo.
In questo contesto, ove le aziende sono sottoposte a una pressione competitiva sempre più forte, le informazioni sui clienti sono oggi più che mai fondamentali nel business dell’azienda e devono essere utilizzate al meglio per portare valore.
Ecco perché il CRM (Customer Relationship Management) diventa sempre più strategico.
