Che cos’è il CRM
“Customer Relationship Management” è un termine inglese (spesso abbreviato in CRM) sta a indicare una metodologia, un approccio orizzontale per la Gestione delle Relazioni coi Clienti.
Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
- L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
- L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
- La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
- L’aumento della soddisfazione del cliente, che porta ad avere consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Migliore gestione dei processi marketing, vendite e assistenza
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Le aree e i processi aziendali impattati dal CRM sono fondamentalmente i seguenti:
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Tutti i comparti devono funzionare in modo sinergico ed alimentarsi all’interno del ciclo di vendita dell’azienda. Tipiche attività e processi in capo a queste aree possono essere:
| MARKETING | VENDITE | ASSISTENZA |
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Importanza del CRM
Tutte le aziende stanno subendo le più grandi trasformazioni degli ultimi anni, dovute al momento economico e ad un ad un mercato sempre più libero e competitivo.
In questo contesto, ove le aziende sono sottoposte a una pressione competitiva sempre più forte, le informazioni sui clienti sono oggi più che mai fondamentali nel business dell’azienda e devono essere utilizzate al meglio per portare valore.
Ecco perché il CRM (Customer Relationship Management) diventa sempre più strategico.
