L’attuale Scenario Economico
In prossimità di un contesto congiunturale difficile come quello che stiamo vivendo, le aziende possono reagire alle dinamiche di un mercato sempre più complesso.

Nell’attuale scenario industriale italiano e internazionale, stiamo assistendo a un forte contrasto tra necessità diverse e contrapposte: da un lato, l’esigenza di dover ottimizzare i costi e, dall’altro, la necessità per le aziende di investire per migliorare e garantire livelli di servizio adeguati, sia in pre-vendita che post-vendita, per rimanere competitivi.

Le tecnologie IT giocano in questo settore un ruolo chiave, favorendo la strutturazione dei processi ed una maggiore condivisione delle informazioni relative ai propri clienti tra le diverse funzioni aziendali: sales, marketing, customer service, amministrazione.

Importanza del CRM

In un mercato altamente specializzato, Customer Relationship Management è un termine molto ampio che trasmette una metodologia, un approccio orizzontale e strategico per gestire i rapporti con la clientela.

Qualsiasi azienda esistente necessita di uno strumento di CRM (Customer Relationship Management), ma ogni settore di mercato (utilities, farmaceutico, telecomunicazioni, consumer goods, bancario, assicurativo) ha delle peculiarità di business che devono essere tenute in considerazione per l’ottimizzazione dei servizi di vendita, marketing e customer service. Tali processi devono essere supportati da un software adeguato.

Inoltre, in un contesto ove le aziende sono sottoposte a una pressione competitiva sempre più forte le informazioni sui clienti sono oggi più che mai chiave nel business dell’azienda e devono essere utilizzate al meglio per portare valore all’azienda. Permigliorare il proprio posizionamento sul mercato, nasce quindi l’esigenza di adottare tecniche quali:

• customer retention, per aumentare la fidelizzazione dei clienti attuali attraverso una migliore interazione

• prospection, ovvero generazione e sviluppo di nuovi clienti

• cross selling, vendendo ai propri clienti attuali o passati nuovi prodotti o servizi

Per poter implementare queste strategie, le aziende necessitano di adeguati strumenti informatici e del supporto di società di consulenza specializzate.

Il nostro Approccio

ENIGEN offre servizi CRM che migliorano l’interazione tra le aziende e i propri clienti, allo scopo di ottimizzare il ciclo di vendita e il servizio post-vendita ai clienti.

Questo permette di:

• migliorare la soddisfazione del cliente

• diminuire i costi di Gestione

• rimanere competitivi sui propri mercati di riferimento

Le soluzioni CRM Enigen tracciano e coordinano tutte le attività rivolte verso il mercato. Tali soluzioni consentono di identificare i potenziali clienti, agevolare il processo di vendita e ottimizzare il servizio di supporto post-vendita.

Enigen ha un buon track record di progettazione, sviluppo e nella distribuzione di soluzioni di CRM basata su Siebel / software Oracle; Tale soluzione si è guadagnata da tempo la fiducia dei clienti ed è la chiave della nostra crescita aziendale, nonostante il clima di incertezza economica dilagante. Anzi, in questo contesto Enigen si presenta come una eccezionale alternativa data la propria offerta competitiva.

I professionisti Enigen sono in grado di condurvi attraverso la personalizzazione utilizzando applicazioni industriali Siebel già adattate o native per il vostro mercato verticale. Tutte queste applicazioni specifiche del settore possono essere personalizzate per soddisfare le esigenze dei processi della vostra attività.

Competenza

Il nostro know how è focalizzato sui processi:

• Vendite

• Sales Force Automation

• After Sales / Service

• Marketing & Loyalty

• Reportisticae controllo/ Business Intelligence

• Customer Interaction / Call Center/ CTI

I nostri servizi si suddividono in 6 aree principali:

• Servizi di Business Analysis

• Servizi di Sviluppo / Customizzazione applicazioni

• Servizi di Integrazione con sistemi esistenti

• Quality Assurance

• Application Maintenance

• System Testing

• User Adoption

Le modalità di Delivery possono essere:

• on site

• nearshore

• offshore

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Preparazione allo sviluppo di un CRM

• Enigen utilizza le Best Practise Oracle nell’implementazione dei sistemi CRM. La nostra metologia prevede i seguenti step:

1. Definire il vostro Imperativo di Business – Coinvolgere il management aziendale per definire in modo chiaro il motivo per cui si acquista una soluzione di CRM e perché è indispensabile per il business. Una volta definito, comunicare gli obiettivi a tutta l’organizzazione.

2. Definire Risultati di Business e Metriche di Successo – Definire i risultati di business specifici che si desidera raggiungere e le metriche specifiche da utilizzare per monitorarne i progressi.

3. Determinare Nuovo Modello di Performance dell’utente– Definire con esattezza ciò che si richiede agli utenti di fare in modo diverso, in termini di dati di input, interazioni con i clienti, ecc e come si intende monitorare e misurare la loro efficacia. Una best practice è quella di identificare una funzione “must have”, che costringe gli utenti a utilizzare il CRM su base giornaliera consapevoli di quello che stanno facendo.

4. Determinare nuovo modello di “Manager” Performance– Definire con esattezza ciò che si richiede ai manager di fare in modo diverso, soprattutto per quanto riguarda il modo in cui utilizzeranno i dati, e come monitorare e misurare le loro prestazioni.

5. Valutare i Processi di Business– Definire quei processi che saranno creati o modificati per supportare i risultati desiderati e i modelli di business performance. Non tentare di automatizzare i processi poco performanti nella nuova applicazione CRM

6. Allineare i dirigenti, manager, e la comunità degli utenti – Validare l’ imperativo di business, le metriche, e le aspettative sulle prestazioni, attraverso una costante comunicazione tra le comunità, la raccolta di feedback, e gli elementi di affinazione al fine di garantire l’allineamento e la fattibilità dell’applicazione.

7. Comunicare – Anche prima dell’inizio del progetto, garantire agli utenti e ai managers una perfetta comprensione delle motivazioni di utilizzo in azienda del CRM, il valore che offre a loro e all’azienda, di cosa ognuno di loro sarà responsabile, e come utilizzare il sistema nel contesto di questi nuove aspettative.

8. Rafforzare i nuovi comportamenti– Sviluppare un piano di attuazione per migliorare le prestazioni attraverso la gestione di routine e attività di coaching in modo che i managers utilizzino i dati dell’applicazione in ogni interazione quotidiana con gli utenti.

9. Riesaminare periodicamente le metriche di successo chiave – Identificare e sottolineare i successi e apportare modifiche o correzioni di rotta per ottenere un allineamento comune.